Wie ermutigen Sie Endbenutzer, Trouble Tickets auszufüllen?

Question

Also arbeite ich in einem ziemlich kleinen IT-Bereich. Wir haben ein Problem Ticket-System, das etwa die Hälfte unserer Endbenutzer verwenden. Einige meiner Mitarbeiter tun nicht wirklich viel, um unsere Endbenutzer zu ermutigen, das System zu verwenden, das wir haben. Das Endergebnis? Ständige Unterbrechungen, weil Endanwender uns per IM erreichen oder direkt zu unseren Büros kommen, um belanglose Dinge zu erledigen. Dies kann es offensichtlich schwierig machen, Code gut zu schreiben.

Jetzt könnte ich einfach sagen "Hey, würde es dir etwas ausmachen, ein Problem Ticket das nächste Mal auszufüllen?", Aber dann würde ich als der Bösewicht ausziehen, weil andere das nicht tun. Ich möchte auch nicht, dass Endbenutzer das Gefühl haben, dass ich unnahbar bin. Ich möchte nur, dass sie verstehen, dass es einen richtigen Weg gibt, um Hilfe zu bitten.

Also was ist das Beste, was ich in einer solchen Situation tun kann?

Answer 1

Machen Sie es attraktiv, dies zu tun.

Wir weisen den Benutzer darauf hin, dass Probleme mit Trouble Tickets vom gesamten Entwicklerteam erkannt und erheblich schneller behoben werden. Sagen Sie, dass alles ohne ein Ticket das Potenzial hat, sich im Shuffle zu verlieren. Stellen Sie ihnen nach außen gerichtete Links zur Verfügung, damit sie den Fortschritt und die Entwickler-/Support-Kommentare zu ihrem Ticket einsehen können. Stellen Sie E-Mail-Benachrichtigungen bereit, damit sie sich als Teil des Prozesses fühlen und sofort Informationen zu ihrem Problem erhalten.

Machen Sie es so reibungslos wie möglich.

Machen Sie den Benutzereinstieg Teil des Systems so einfach zu bedienen und so intuitiv wie möglich. Niemand mag Tickets auszufüllen und ich bin sicherlich nicht durch irgendwelche Reifen zu springen, um dies zu tun. Keine Anmeldungen, keine Anmeldungen, einfach mein Problem und Kontaktinformationen eingeben und los.

Sprechen Sie mit Ihrem Team.

Schließlich wird keine Menge harter Arbeit auf den oben genannten Systemen wichtig sein, wenn Ihr Team und Sie auf der gleichen Seite sind. Fordern Sie ein Team-Meeting an und sprechen Sie mit ihnen über das Problem. Wenn Ihr Chef anwesend ist, versuchen Sie es in Worte zu fassen, die er verstehen kann. Erwähnen Sie wertvolle verlorene Zeit, Probleme bei der Verfolgung von Kundenproblemen, die nicht im System sind, usw.

Answer 2

Klingt, als würde Ihr Manager Sie im Stich lassen, indem er die Benutzer nicht dazu zwingt, ein Ticket zu senden, bevor sie Hilfe bekommen. Das Problem beginnt dort und geht nur so weiter, dass ein solches Verhalten zugelassen wird. Wir nutzen Redmine bei der Arbeit für die Anwendungsunterstützung und haben gute Fortschritte gemacht, indem wir den Benutzern gesagt haben, dass sie "ein Ticket einreichen und wir werden uns darum kümmern", aber es muss eine konsistente Stimme von allen Beteiligten sein.

Answer 3

Sie werden wahrscheinlich nicht viel erreichen, es sei denn, Sie überzeugen Ihre Mitarbeiter, das System zuerst zu verwenden. Nachdem Sie alle den gewünschten Prozess vereinbart haben, können Sie mit Ihren Benutzern sprechen. Wenn jeder in Ihrem Team nach denselben Regeln spielt, können Sie Ihre Benutzer wahrscheinlich dazu zwingen, das System zu benutzen, indem Sie für Probleme, die nicht in das System eingegeben wurden, langsame Bearbeitungszeiten haben oder diese sogar vergessen.

Aber auch wenn Sie sowohl Ihre Mitarbeiter als auch Ihre Benutzer davon überzeugen können, Tickets einzugeben, werden Sie wahrscheinlich immer noch feststellen, dass die Tickets unvollständig/nicht informativ sind. Wir haben alle viele Tickets gesehen, wie "Feature X ist kaputt, fix it plz" und bieten keine weiteren Informationen. Abhängig von der Anzahl der Tickets, die du pro Tag bekommst, würde ich wahrscheinlich nur in den sauren Apfel beißen und über den Benutzer laufen und sehen, was sein Problem aus erster Hand ist.

Answer 4

Verwenden Sie ein wenig Psychologie auf ihnen. Für Personen, die keine Problemkarten einsenden, sollten Sie daran denken, dass 80% der Personen in ihrer Abteilung das Ticketsystem nutzen. Selbst wenn es eine Lüge ist, wird es wegen des Mitnahmeeffekts gutes Verhalten fördern. Denken Sie daran, je ähnlicher die Person der demografischen Statistik ist, desto wahrscheinlicher ist es, ihr Verhalten zu beeinflussen. So werden "Ihre unmittelbaren Mitarbeiter" besser funktionieren als "Menschen in diesem ganzen Unternehmen".

Die Leute, die das Ticketing-System benutzen, sollten einen goldenen Stern bekommen, nein, ernsthaft.

Es gab einen sehr kurzen Artikel im Februar Harvard Business Review über die Verwendung von sozialem Druck, um das Verhalten zu beeinflussen. Es diskutierte einige neue Forschungen, aber der Artikel enthielt keine Referenzen.

Answer 5

Sie nicht. Benutzer hassen dieses Zeug sogar ich. Stattdessen sollte Ihre Politik "lass mich nicht denken". Sie müssen alles, was Sie selbst benötigen, sammeln und automatisch für Ihre Benutzer unsichtbar handhaben. Nachdem sie sich bei der Installation angemeldet haben.

Answer 6

Wir registrieren oft ein Ticket im Namen des Benutzers in diesem Fall.

Answer 7

An meinem alten Arbeitsplatz wurde mir gesagt, dass man ohne ein Trouble Ticket nichts machen könnte. Als ich nach dem Grund fragte, wurde mir gesagt, dass die Produktivität des Supportteams anhand von Trouble Tickets gemessen wurde. Dies zwang mich dazu, Trouble Tickets zu verwenden (da sie erforderlich waren) und mir die Motivation zu geben (ich wollte nicht, dass meine Kollegen schlecht aussehen).

An meinem neuen Arbeitsplatz wird der gesamte technische Support subcontracted. Ich muss buchstäblich den technischen Support anrufen, und sie erstellen ein Ticket für mich.

Answer 8

Auch - hören Sie auf, das Verhalten zu fördern. Verwenden Sie Ihre IM-Filteroptionen, um dem Entwicklerteam nur online angezeigt zu werden. Überprüfe nicht deine E-Mails - oder richte Filter ein, die das Zeug mit hoher Priorität (deinen Chef, dein Entwicklerteam) in deinen Posteingang filtern und alles andere in einen Ordner, den du einmal täglich oder jeden zweiten Tag kontrollierst.

Answer 9

Der Rat von Simucal ist gut. Sie müssen ihnen sagen, dass sie irgendwann "ein Ticket einreichen" sollen. Wenn du sie nach der Tat fragst, werden sie sich nicht darum kümmern, weil sie bekommen, was sie brauchen.

Eine gute Möglichkeit, dies zu bewältigen, ist eine engagierte Person für die Unterstützung. Mein Team hat das getan und es hat unsere Produktivität enorm gesteigert und mindestens 90% unserer Unterbrechungen beseitigt.

Abgesehen davon (oder nicht) können Sie jeden Tag rotieren, wer mit Benutzeranfragen fertig wird. Dies hat zur Folge, dass ein Trouble Ticket mehr oder weniger benötigt wird; Es ist notwendig, um zu verfolgen, was in der Anfrage passiert ist, wenn jemand anderes anfängt, daran zu arbeiten. Im Laufe der Zeit bringt dies auch mehr Kohärenz in Ihre Prozesse: Menschen erstellen kleine Skripte für allgemeine Aufgaben, Arbeit, die getan wird, ist in Revisionskontrolle, etc. verschoben.